Het boek Delivering Happiness is geschreven door Tony Hsieh (Wikipedia). Hsieh is de CEO die Zappos groot heeft gemaakt door een bijzondere focus op geluk te leggen. Geluk van de klanten, van de medewerkers en van de leveranciers.
Hsieh stopte in augustus 2020 als CEO van het bedrijf en kwam op 27 november 2020 om bij een brand. Deze boekencast is ons eerbetoon aan deze bijzondere man.
Het boek is een autobiografie van Tony Hsieh met veel aandacht voor Zappos. Het is opgedeeld in drie secties:
- Profits
- Profits and passion
- Profits, passion and purpose
Een natuurlijke ontwikkeling in de groei van het bedrijf.
Het eerste deel gaat over de persoonlijke ontwikkeling van Hsieh, zijn studie, de sociale druk die vanuit huis op hem wordt gelegd en zijn eerste lessen in geld verdienen. Nadat hij zijn studie heeft afgerond gaat hij aan de slag bij Oracle. Al snel ontdekt hij dat daar niet zijn passie ligt en start hij LinkExchange, een manier om advertenties op sites te plaatsen en punten te verdienen als website-eigenaar. Het bedrijf wordt na twee jaar voor US$ 265 miljoen verkocht aan Microsoft.
Met een andere partner van LinkExchange start Hsieh een investeringsbedrijf en incubator. In het boek staan mooie verhalen over hoe ze allerlei appartementen kopen en bij elkaar gaan wonen. Ze geven veel feesten en gaan naar veel raves. Daarin zet Hsieh eigenlijk het studentengevoel dat hij nog steeds heeft door en ontdekt hij de community.
Hij zou nog een jaar aanblijven bij LinkExchange, maar besloot om de daaraan gekoppelde bonus los te laten en zich te concentreren op het investeren en ondersteunen van de bedrijven binnen Venture Frogs. Een van de bedrijven waarin ze investeerden was Zappos.
Hsieh en zijn partner gingen steeds meer geld investeren in het bedrijf en het idee, en uiteindelijk werden ze CEO en echte partners in het bedrijf. Om moeilijke periodes van groei door te komen verkochten ze alle appartementen en stopten alles in Zappos. Tijdens de dotcomcrisis was er maar één partij (Wells Fargo) die krediet wilde verlenen. Dit was een cruciaal moment voor het bedrijf.
In het bedrijf had de tevredenheid van de klant de focus. Wat kunnen we doen om voor de klanten een WOW-ervaringen te creëren? Ze werkten in etappes aan het assortiment, de voorraad, de levertijd en meer.
Het was cruciaal voor Tony om voor zijn medewerkers het gevoel te creëren dat het bedrijf één familie was, al moest hij tijdens de dotcomcrisis 8% van de medewerkers ontslaan om overeind te blijven.
Je ziet de strijd met familie en aandeelhouders die veel van je vragen terug. Op een bepaalde moment wordt de druk van de aandeelhouders te groot en begint de langetermijnvisie van Tony en zijn partner uit elkaar te lopen. Toen kwam Amazon opnieuw langs, in een vorm van samenwerking waar ook Tony en zijn partner naar op zoek waren. In 2009 werd er een deal gesloten waarbij er aandelen werden uitgewisseld met een waarde van US$ 1.2 miljard. Hsieh heeft hier ruim $ 200 miljoen aan overgehouden.
In de jaren daarna bleef Tony bouwen aan het bedrijf, met steeds meer aandacht voor het geluk van klanten en vooral van medewerkers. Wat kun je doen om de medewerkers te betrekken? Hoe krijg je de drive? Tony ging steeds meer spreken over de aanpak van Zappos en kreeg steeds meer aandacht in de pers, wat weer zorgde voor de groei van het bedrijf.
Ik ervaar een strijd tussen het geluk van de medewerkers aan de ene kant en voldoende cashflow en aandeelhouders aan de andere kant. Dit levert veel stress op. Je ziet verder de hang van Hsieh naar een familie/community-gevoel in het bedrijf en meer nog in zijn leven. Het bedrijf is het leven. De community zorgt ervoor dat mensen meer werken en zich inzetten voor het bedrijf, soms boven alles. Tegelijkertijd zie je dat het bedrijf medewerkers de ruimte biedt om zich als mens te ontwikkelen met inzichten, cursus, workshops en coaching.
Na het plotselinge overlijden van Hsieh vond ik het goed om dit boek nog eens op te pakken. In 2010 heb ik hem zien spreken, en ik herinner me goed hoe open hij was over het bedrijf en hoe graag hij The Culture Book met iedereen in de zaal deelde. De verhalen over de laatste fase va =n zijn leven laten een gecompliceerde man zien.
Maslow:
- Pleasure
- Passion
- Higher Purpose
De drie redenen waardoor ze op 1 miljard omzet kwamen volgens Hsieh:
- Customers service
- Culture
- Training
The 10 Core Values of Zappos
- Deliver WOW through Service
- Embrace and Drive Change
- Create Fun and a Little Weirdness
- Be Adventurous, Creative and Open-minded
- Pursue Growth and Learning
- Build Open and Honest Relationships with Communication
- Build a Positive Team and Family Spirit
- Do More with Less
- Be Passionate and Determined
- Be Humble
Twee boeken die veel indruk op Hsieh hebben gemaakt:
- Good to Great – Jim Collins
- Tribal Leadership – Dave Logan, John King en Halee Fisher-Wright
Luister naar deze aflevering
Beluister hier ons gesprek, waarin we kritisch zijn en tegelijk de waarde van het boek zien. Wanneer je als ondernemer met impact je bedrijf wilt laten groeien, lees dan dit boek en haal eruit wat jij kunt gebruiken en leer wat de concurrentie doet.
In ruim een halfuur delen wij dit boek met jou. Een halfuur met kennis die je tot je neemt terwijl je wandelt, loopt of rijdt, bijvoorbeeld.
Leerpunten
Een aantal belangrijke dingen die ik geleerd heb uit dit boek zijn:
- De cultuur in je bedrijf is een belangrijk aandachtspunt voor de ondernemer of CEO.
- Maak je medewerkers gelukkig met autonomie en ontwikkeling, en je klanten worden gelukkig.
- Vind het evenwicht tussen het ondersteunen van het geluk van anderen en je eigen geluk.
- Meer financiers betekent meer gedoe.
- Door te kiezen voor soms iets minder snelle groei kun je het mogelijk redden zonder externe financiers.
- Je kunt veel leren uit de parallellen van poker met het beslissingsproces voor je bedrijf.
Video van deze aflevering
Bekijk ons gesprek op video:
In deze aflevering hebben we het over het leven van Tony Hsieh en zijn boek Delivering Happiness. Er zijn opvallend veel punten die je achteraf aan elkaar kunt knopen over geluk leveren aan je medewerkers, klanten en partners en het tekort van echte verbinding in zijn eigen leven.
Eerdere artikelen die ik schreef over Delivering Happiness of Tony Hsieh
