Wat er gebeurt wanneer je de klant in het hart hebt

Door Erno Hannink | Keuzes

feb 28
klant in je hart

In de eerste week van 2019 liep ik een blessure op rond mijn scheenbeen. De blessure werd met rust niet minder. Na een paar weken heb ik de hulp ingeroepen van Hans ten Bosch, een fysiotherapeut die volgens Claudia gespecialiseerd is in sportblessures en shin splints.

Bij een van de behandelingen sluit Hans een apparaat aan op mijn been dat met stroom de zenuwen in het geblesseerde gebied bestookt. Dit duurt ongeveer 10 minuten, waarin we rustig moeten wachten. Geïnteresseerd in zijn werkwijze vraag ik of hij ondernemer is.

We komen aan de praat over hoe zijn praktijk werkt en over wat ik doe. Hj noemt een boek dat ik moet lezen, Kern van de Zaak. Hij belooft het boek de week erop mee te nemen, zodat ik het kan lezen.

Diezelfde vrijdagmiddag zoek ik het boek op. Na een stukje te hebben gelezen op de website van het boek, bestel ik het direct. Dat weekend lees ik de eerste hoofdstukken, ik kan toch niet sporten. Enthousiast neem ik via LinkedIn contact op met de auteur, Maaike.

Na wat berichtjes over en weer via LinkedIn staat er een afspraak voor een ontmoeting. Tijdens deze kennismaking gaan we ook een podcastaflevering opnemen.

Gisteren was het zover: de ontmoeting en het gesprek met Maaike Vrenken van Sprakeloos Advies in Zwolle.

Maaike Vrenken
Maaike Vrenken gesprek voor de podcast opname

In de kern gaat het boek over het model waarin je de klant in het hart van je bedrijf plaatst, in het hart van iedere medewerker.
De klant is tenslotte de reden dat ons bedrijf bestaat.

Het boek sluit aan bij de manier waarop ik nu werk (zie hieronder), dus ik herken het model volledig.

True Value Connection

Uit Kern van de Zaak

Het model:

  • True – Laten zien waar het werkelijk om gaat.
  • Value – Koesteren wat ons het meeste waard is.
  • Connection – Verbonden zijn en gezien worden.

De brug tussen deze drie elementen:

  • De brug tussen True en Value: het creëren van echte waarde.
  • De brug tussen Value en Connection: het delen van waarde(n).
  • De brug tussen Connection en True: het scheppen van een oprechte band.

Het model is heel simpel en het invoeren ervan in je bedrijf is in feite heel eenvoudig: je moet alleen je bestaande gewoontes en systemen loslaten. Maar dat is natuurlijk tegelijkertijd juist het lastigste onderdeel.

Keer terug naar de kern, de klant.
De klant is de reden van het bestaan van je bedrijf.
Voor hem doe je het allemaal.

Keer terug naar de kern, de klant.
De klant is de reden van het bestaan van je bedrijf.
Voor hem doe je het allemaal.

Laat je hart spreken wanneer je werkt voor de klant.

Maaike: “Wanneer je de klant in het hart terugbrengt, maak je de wereld beter.”
In ons gesprek vertelt Maaike over het gevolg van de goede ervaringen van een klant. Ze geeft hiervoor een voorbeeld.

Stel, je belt met een bedrijf en je krijgt snel iemand aan de telefoon. Vervolgens word je door degene die je aan de lijn hebt gekregen verbonden met de juiste persoon, de persoon die je het best kan helpen. Zij heeft antwoorden op jouw vragen. De bestelling die je wilt doen gaat in één keer goed. Je krijgt geleverd wat je had besteld. Bovendien zit er een persoonlijke attentie bij je pakketje, waaruit je kunt opmaken dat het bedrijf echt aandacht heeft voor jou.

Wat doet dit met jou?

Waarschijnlijk word je er blij van.
Dit neem je mee in je toekomstige contact met andere mensen. Na deze ervaring behandel jij de ander met een glimlach.

De manier waarop jij als klant, patiënt, burger of student wordt behandeld, heeft een effect op jou. Dit effect druppelt door in jouw contact met anderen.

Daarom zegt Maaike: “Wanneer we de klant in de kern zetten, maken we de wereld een klein beetje beter.”

Maaike gaat iedere week door de enquêteformulieren die de klanten van de organisaties die ze ondersteunt hebben ingevuld.
Wat houdt de klanten bezig?
Waar lopen ze tegenaan?
Met de antwoorden op die vragen gaat ze de organisatie in, om daar bepaalde dingen te veranderen en de problemen die klanten aankaarten op te lossen.

Actie die jij kunt ondernemen:

Blokkeer ruimte in je agenda om te kijken en luisteren naar hoe je medewerkers omgaan met klanten. Tegen welke dingen lopen ze aan wanneer ze klanten proberen te helpen? Hoe zou jij je medewerkers kunnen helpen de klanten beter te helpen?

Mijn omslag naar de klant in het hart

Gedurende een groot deel van mijn ondernemerschap van de afgelopen jaren heb ik gekeken naar omzetdoelen, groei en vooruitgang. Door de focus die ik legde op mijn omzetdoel had ik ook veel aandacht voor het krijgen van nieuwe klanten.

Die aandacht voor nieuwe klanten was direct van invloed op de aandacht die ik had voor de klanten die ik al had. Door mijn aandacht voornamelijk te concentreren op de promotie van een nieuw product, om zo mijn omzetdoel te halen, liepen aan de achterkant de klanten weg.

Ik had te weinig aandacht voor ze.

Het heeft heel wat jaren gekost voor ik doorhad dat het beter is om te focussen op de klanten die ik al heb. Sinds mei 2018 heb ik volledig gekozen voor de klant. Wanneer ik alles doe om ervoor te zorgen dat mijn klanten goede ervaringen hebben met mij en mijn bedrijf, en wanneer ze resultaten boeken, komen er (vanzelf) nieuwe klanten.

Het gaat heus nog wel eens mis. Dan laat mijn ego van zich horen, of speelt een oude gewoonte weer op. Wanneer ik dat merk, stop ik even, focus ik me op de juiste dingen en besteed ik weer aandacht aan de klant.

Zoals Martijn Verspeek al zei: wanneer ik als ondernemer de medewerker op één zet, weet ik zeker dat hij alle aandacht voor de klant heeft. Dat levert nieuwe klanten op met wie wij graag samenwerken.

  1. Maak het voor je medewerkers duidelijk dat aandacht voor de klant de kern van het bedrijf is en maak het voor hen eenvoudig om dat streven ook na te leven.
  2. Neem obstakels en drempels weg die het helpen van klanten belemmeren.
  3. Breng de klant weer terug in het hart van de mensen binnen je bedrijf.

Het gesprek met Maaike Vrenken komt binnenkort online in de podcast. Ter voorbereiding kun je alvast haar boek Kern van de Zaak lezen.
Ik beloof je dat dit boek je klanten gaat opleveren.

Follow

About the Author

Erno is de Business Coach voor ondernemers met 5-25 medewerkers. Ik help ondernemers bij beslissingen voor meer resultaat zonder harder te werken. Mijn unieke eigenschap is vragen stellen vanuit oprechte nieuwsgierigheid en de essentie van de lessen te benoemen. Erno is auteur van 10 boeken, 1000+ artikelen en host van de podcast de Erno Hannink Show. Lees meer over Erno Volg de nieuwste artikelen via de RSS feed of via LinkedIn.