De huilende baby die om aandacht vraagt

Door Erno Hannink | Keuzes

apr 02
huilende Baby Toine simons

Een van de belangrijkste elementen die ik leerde uit de training van Toine Simons is de huilende baby in mijn tas. Die baby – jouw oplossing – laat je voorlopig in de tas.

Waarom de vergelijking met een huilende baby?

Na jaren van zoeken heb ik het ideale aanbod gevonden voor mijn doelgroep, het aanbod waar ik ondertussen alles van weet. Het product waar ik helemaal in geloof. Dé oplossing voor mijn potentiële klanten.

Nu heb ik de klant op het oog, het bedrijf dat ik graag zou helpen met mijn oplossing. Op de een of andere manier is het mij (na lange tijd) gelukt om een afspraak te krijgen met de juiste persoon binnen dat bedrijf.

Wat zou ik nu het allerliefst doen?
Het liefst zou ik mijn oplossing laten zien, enthousiast vertellen over hoe geweldig mijn product is voor deze klant. Ik kan haast niet wachten om de klant erover te vertellen.

Maar in verkooptrainingen en uit boeken over verkoop heb ik geleerd dat ik eerst vragen moet stellen, om zo een verbinding te maken met de andere persoon. Dus in plaats van dat ik meteen over mijn oplossing begin, praten we wat over het weer en de markt.

Vervolgens stelt hij mij een vraag over wat ik doe.

Ik kan mezelf er bijna niet van weerhouden om te beginnen met mijn verhaal, maar het lukt nog net. Om meer te leren over de klant stel ik eerst zelf nog wat verdere vragen.

Ondertussen begint de tijd te dringen en continu huilt die baby in mijn tas. Mijn kindje schreeuwt om aandacht. Het vraagt: wanneer mag ik eindelijk uit de tas komen? Mijn oplossing, mijn product is er helemaal klaar voor.

Ik kan niet langer wachten en barst los. In mijn enthousiasme vertel ik veel te snel over mijn oplossing, over het product waar ik al jaren aan werk en waarvan ik alle ins en outs ken. Ik vlieg er =doorheen.

Dan is mijn verhaal klaar en kijk ik mijn potentiële klant afwachtend aan. Wat vindt zij er van? Hoe gaat ze reageren?

“Een interessant verhaal, maar ik ben alleen geïnteresseerd in het gedeelte dat te maken heeft met LinkedIn. Kun je me alleen dat deel aanbieden?”

Alleen het gedeelte dat te maken heeft met LinkedIn? Dat is slechts een klein deel van het geheel. Sterker nog, daar draait mijn product niet eens om.

“Natuurlijk,” hoor ik mijzelf zeggen. Ik bedenk me namelijk dit: als ik ja zeg, ben ik in ieder geval binnen en kan ik daarna werken aan mijn complete oplossing voor de klant.

Alle aandacht voor de klant

Wat ging er mis? De huilende baby in mijn tas. Zij schreeuwde de gehele tijd om mijn aandacht. Hierdoor ging mijn aandacht dus niet naar de klant, maar naar het moment in het gesprek waarop ik eindelijk kon vertellen over mijn aanbod.

Toine leerde mij dat ik het beste mijn aanbod zo lang mogelijk op kantoor laat. Ik moet het niet meenemen, want dan kan mijn kindje ook niet om aandacht vragen. Er valt zoveel te ontdekken voordat je kunt meedenken met de klant over wat de beste oplossing is.

  • Wat is het probleem van de klant?
  • Wat is het probleem achter het probleem?
  • Wie heeft daar last van?
  • Kun je die mensen ook spreken?
  • Wat verandert er wanneer het probleem er niet meer is?
  • Wat levert dit op?
  • Wat kost het wanneer het probleem niet wordt opgelost?
  • Wie heeft daar nog meer last van?
  • Wie moeten er meewerken als er een oplossing wordt geïmplementeerd?
  • Wie zijn er betrokken bij de implementatie?
  • Wie zijn er nog meer betrokken bij deze belissingen?

Zo kun je nog veel meer vragen bedenken wanneer je echt luistert naar de klant. Wanneer je oprecht wil leren wat de beste oplossing is voor de klant. Je moet niet bezig zijn met hoe jouw oplossing het beste past, maar met wat de beste oplossing is voor de klant.

De training die ik bij Toine volgde heet consultative selling. Je verkoopt dus op een adviserende manier. Je geeft een zo goed mogelijk advies met behulp van alle informatie die je hebt verzameld. Dit advies kan dus soms ook betekenen dat jouw oplossing niet de beste is. Mogelijk is een samenwerking met iemand anders een betere oplossing, of heeft de klant het meeste baat bij een totaal andere oplossing die jij niet kunt of wil leveren.

Wanneer je jouw verhaal zo lang mogelijk parkeert en alle aandacht voor de klant houdt, wordt de kans op een goed advies voor de klant het grootste.

Negeer soms bewust de vraag van de klant

Soms word je in een positie geduwd waarin je een presentatie moet geven over jouw product. De potentiële klant heeft een aantal partijen uitgenodigd om een voorstel te doen. Om deze voorstellen zo objectief mogelijk te vergelijken hebben ze voorwaarden opgegeven waaraan de oplossing moet voldoen.

Nu is het tijd voor jouw presentatie, waarbij je een powerpoint hebt gemaakt. Wie zegt dat je precies de vorm moet vasthouden waarom de potentiële klant heeft gevraagd? Trek de stoute schoenen aan en kies een vorm die veel meer inzichten oplevert voor beide partijen.

Zo was ik samen met de partner van het bedrijf bij een ontmoeting met een potentiële klant. Er werd van ons verwacht dat we een presentatie met powerpoint gingen geven. Alles in de ruimte was ook met dat doel opgesteld.

In overleg met de partner had ik besloten de powerpoint niet te gaan doen. Hij vond dit reuze spannend, maar ik zei: “Als het echt niet anders gaat dan heb ik altijd de powerpoint nog.”

We hadden op papier al laten weten op welke manier onze oplossing voldeed aan de voorwaarden van de klant. Mijn doel voor deze bijeenkomst was uitvinden wat de potentiële klant vond van het voorstel. De twee vragen in dit gesprek waren: “Wat is goed?” en “Wat kan beter?”

Tijdens deze ontmoeting hebben we veel geleerd over de onderdelen in het voorstel die heel belangrijk waren voor het bedrijf. Daarnaast liet het bedrijf ons weten in welke opzichten ons voorstel tekortschoot. Daarnaast was men verrast dat we de opdracht anders hadden aangepakt dan van tevoren was verwacht.

Na de ontmoeting gingen we naar huis met de informatie over de punten waarop wij nog werk te doen hadden. We konden nu onderzoeken of en hoe we konden voldoen aan deze wensen van de klant en waarom die wensen zo belangrijk voor ze waren. Zo konden we een aangepast voorstel doen waarin de uitrol van het product in fases toewerkte naar de oplossing van de klant.   

Dat je een verhaal hebt dat je eenvoudig kunt delen wil niet zeggen dat je het ook per se moet vertellen in de eerste ontmoeting.

Parkeer jouw verhaal. Hierdoor heb je de volle aandacht voor jouw gesprekspartner(s). Probeer zo veel mogelijk de beslissers aan tafel te krijgen in je gesprekken. Is tijdens het eerste gesprek duidelijk geworden dat de beslissers niet aanwezig waren? Zorg dat je een tweede afspraak maakt, waarbij de beslissers wel aanwezig zijn en presenteer dan pas je oplossing.

Stel vragen, steeds maar weer. Luister naar de antwoorden en stel dan opnieuw vragen. Neem een lerende/onderzoekende houding aan. De ander heeft het meeste verstand van het probleem dat ze ervaart. Als je meteen jouw visie op het probleem naar voren brengt, luister je minder objectief.

Wanneer ze jou een vraag stelt, beantwoord deze dan kort en zorg dat jij vervolgens weer degene bent die de vragen stelt.

Laat je er niet toe verleiden jouw verhaal te doen. Parkeer nog steeds.
Blijf vragen stellen.

Dit is echt niet irritant. Op deze manier heb je aandacht voor je klant en iedereen vindt aandacht fijn. Iedereen vertelt dan enthousiast zijn eigen verhaal.

Natuurlijk stel je geen vragen waarvan je de antwoorden eenvoudig had kunnen vinden, zoals hoeveel mensen er binnen het bedrijf werken (staat vaak op de website of LinkedIn). Dat soort vragen irriteren mensen namelijk vaak wel.

Leer het bedrijf kennen voor het gesprek. Leer de persoon kennen, haar functie, haar uitdagingen, haar vragen, haar onzekerheden en meer. Ontdek wat jouw doelklant bezighoudt. Waar schrijft ze op over op LinkedIn? waar staat er op de website over jouw contactpersoon? Ga op zoek naar video’s op YouTube of opnames in een podcast. Zoek naar artikelen van en over het bedrijf.

Vertel nooit over jouw oplossing voordat je helemaal duidelijk hebt wat het probleem van de klant is. Vertel ook nooit over jouw oplossing wanneer de beslissers niet in de ruimte zijn. Wanneer je dit wel doet loop je het risico dat je geen gesprek met de beslisser krijgt omdat jouw contactpersoon ervan overtuigd is dat zij jouw oplossing kan doorvertellen. Leg dan nog maar eens uit dat haar dat niet gaat lukken.

Vervolg na de eerste kennismaking

Aan het einde van het gespek vertel je kort wat volgens jou de volgende stap is. Het is slim om jouw contactpersoon een actie mee te geven voor de volgende afspraak. Hierdoor kun je de afspraak makkelijker opvolgen en kun je zien hoe sterk de behoefte van de klant is om het probleem op te lossen.

Na de kennismaking heb je kennis over een aantal onderwerpen die voor jouw doelklant belangrijk zijn.

Wanneer je nu iets vindt – een artikel, een link, een video of een voorwerp dat aansluit bij een onderwerp van haar – stuur je dat op.

Zij heeft nu ervaren dat je:

  1. Luistert.
  2. Aandacht hebt.

Voorlopig zal ze jou onthouden.

Wanneer je je beoogde doelgroep zo klein mogelijk maakt wordt dit allemaal veel eenvoudiger.

Gelukkig zit je in de rollercoasterfase met je bedrijf (8-25 medewerkers) en groei je al hard met enkele waardevolle nieuwe klanten.

Het is dus het beste om zo min mogelijk aandacht te besteden aan acties die ervoor zorgen dat je bij zo veel mogelijk potentiële klanten in beeld komt (dit heet zenden). Deze acties schieten namelijk voor jouw bedrijf grotendeels hun doel voorbij.

Wanneer jij het komende jaar met een aantal nieuwe klanten al hard groeit, moet je keuzes maken. Jij moet kiezen welke potentiële klanten jij het liefste wilt toevoegen, voor welke potentiële klanten jij de komende tijd alle aandacht hebt.

Dan word je ook zuinig in het opvolgen van aanvragen die op je afkomen. Stuur niet zomaar een aanbod. Ziet het ernaar uit dat iemand een klant is die jij heel goed kunt en wilt helpen? Maak dan een afspraak voor het gesprek. Laat de huilende baby op kantoor, stel vragen en begin te leren.

Twijfel je of iemand de juiste klant is, die jij het beste helpt met jouw oplossing? Maak dan eerst een telefonisch afspraak. Op die manier kun je makkelijker inschatten of het de moeite waard is om een ontmoeting te regelen.

Veel plezier.

Heb je vragen hierover? Stel ze gerust hieronder.

Wil je meer leren over Consultative Selling, ga dan naar Toine Simons.

Follow

About the Author

Erno is de Business Coach voor ondernemers met 5-25 medewerkers. Ik help ondernemers bij zelfzuchtige beslissingen voor meer vrijheid zodat ze door het groeiplafond breken zonder harder te werken. Mijn unieke eigenschap is vragen stellen vanuit oprechte nieuwsgierigheid en de essentie van de lessen te benoemen. Erno is auteur van 8 boeken, 1000+ artikelen en host van de podcast de Erno Hannink Show. Lees meer over Erno