De Customer Journey – Jan Smit 1/2

Jan Smit customer journey

Vandaag het gesprek met Jan Smit uit Volendam. Zijn functie is Customer Journey Design, wat inhoudt dat hij sales funnels bouwt voor klanten. Voor meer informatie over een sales funnel kun je de vorige aflevering van de Erno Hannink show luisteren, die staat hier.

Deze aflevering is opgesplitst in 2 delen, volgende week staat het 2e deel online

Veel plezier met de inzichten en tips van Jan!

 

Episode 118

Show Notes

Je hier met Jan verbinden:

Onderdelen uit het interview:

  • De functie van Jan bij ScaleUp
  • Sales funnels
  • De ideale klant voor Jan en ScaleUp Company
  • Het belang van interviews

 

Erno: We zijn hier vandaag bij ScaleUp Company en ik spreek met Jan Smit uit Volendam, de enige echte.

Jan: De enige echte, nou niet de enige

Erno: Ook nog uit de juiste plaats, waar alle Jan Smits vandaan komen. Jij bent dé Jan Smit op online gebied.

Jan: Ja, in ieder geval in Volendam, tenminste dat hoop ik.

Erno: Stel je eens voor, wat doe je zo al?

Jan: Ik werk bij ScaleUp Company, mijn functie daar is Customer Journey Design, wat eigenlijk inhoudt dat ik sales funnel bouw.

Erno: Je zegt je werkt bij ScaleUp, maar je hebt ook freelance werk gedaan.

Jan: Ja klopt, dat doe ik nog steeds. Ik werk part time bij ScaleUp en daarnaast werk ik free lance als sales funnel bouwer. Dit doe ik voor grotere organisaties, b2b organisatie waarbij de klant een lang beslissingstraject doorloopt. Het liefst heb ik klanten waar veel content omheen te creëren is. Hierbij kun je denken aan trainingsbureau’s, wat ScaleUp eigenlijk ook is. Je kunt dan heel veel content creëren. Je hebt meerdere trainingen, kennisproducten. De klanten hebben allemaal een wens of pijn. Je kunt dan content creëren die op het juiste moment op hun pijn aansluit.

Erno: Maak jij die content voor de klant?

Jan: Nou, ik ben bij ScaleUp binnengekomen en een van de eigenaren, Pieter van Osch, die had al heel veel content gemaakt. Dat is ideaal omdat je dan daaruit kunt putten. Dit sorteer je op onderwerp, op pijnpunt. In het meest ideale geval komt de klant op een website waar direct een vraag wordt gesteld, en dat de klant wordt meegenomen naar waar hij op dat moment behoefte aan heeft qua content.

Erno: Ik noem het sales funnel maar waarom noem jij het de Customer Journey?

Jan: In principe is het nog geen Customer Journey, er komen natuurlijk wel klanten op de website die ook wel in de juiste richting geholpen willen worden, maar het is meer een lead journey. De definitie “sales funnel” is beter maar ik heb veel meegemaakt dat klanten meer herkenning hebben bij de naam Customer Journey omdat ze al wel eens een training over dit onderwerp hebben gehad. Zelf gebruik ik dus “sales funnel”

Erno: Wat is voor jou een sales funnel?

Jan: De klant wordt online, geautomatiseerd meegenomen, hij ontvangt op het juiste moment, de juiste boodschap. Zo wordt hij iedere keer een stapje verder gebracht.

Erno: Je zegt “klant” maar bedoelt natuurlijk lead, bezoeker. Die neem je elke keer een stapje verder mee. Hoe zet je nou zo’n volgende stap?

Jan: Klopt helemaal, in de eerste plaats wil je zijn gegevens vangen. Dat kan op allerlei manieren, zoals een e-boek of een webinar. Ik vind dat je ten minste 2 weggevers op je website moet testen. Als je de gegevens wilt vangen, start met een test, desnoods 2 typen e-boeken. Je klant heeft meer dan 1 pijnpunt. Uit mijn interviews met klanten komen vaak een top 2,3 pijnpunten. Dan weet ik nog niet welke de winnaar is. Mensen moeten er niet te zwaar over denken, een e-boek kan ook gewoon 10 paginas zijn waarin je heel goed, 1 vraag beantwoordt.

Erno: Zijn mensen niet e-boek moe?

Jan: Ja en nee. Steek het boek zo brutaal en specifiek mogelijk in. Ik werk nu 2 maanden bij ScaleUp en schrijf niet meer algemeen. Een titel van een e-boek is bijvoorbeeld ” Wie doet nu eigenlijk wat in mijn bedrijf?” of “Wie pakt verantwoordelijkheid in mijn bedrijf?”. Dat is een brutale en specifieke titel. “3 tips om op te schalen naar de volgende fase” is veel algemener. Die 2 titel ga ik deze week testen.

Erno: Wat doe je om een funnel te maken?

Jan: Het begint voor mij altijd met een interview met je ideale klant. Interview klanten waarvan je er nog 100 van zou willen hebben. Ik heb daar een vast format voor. Ik stel vragen over de journey van de klant. Hoe ging dat traject? Waarom jij? Wat was de twijfel?

Erno: Is dat niet lastig? Die klant is al een tijdje klant misschien en moet dan helemaal graven in zijn geheugen om te achterhalen waarom hij klant is geworden?

Jan: Dat klopt, het is dan lastig om te benoemen hoe het er daarvoor uitzag. Misschien is het goed om een klant te kiezen die inmiddels al fan van je is en waarvan je zijn wereld hebt veranderd. Dan vraag je: waarom klopte je aan? Ja, ik had gewoon moeite met het schrijven van goede blogs. Daar vraag ik dan weer op door, heel specifiek. Telkens doorvragen, over de vorm en schrijftijd van een blogpost. Het zit in de details. Die uitspraken van net, die haal ik ook uit die interviews.

Erno: Hoe neem je die interviews op en hoe werk je ze uit?

Jan: Dat verschilt, als ik ze kan opnemen, neem ik ze op en anders via skype. Video is niet nodig, verder schrijf ik mee. Dat weten ze ook. Als ik klaar ben, werk ik het direct uit want ik weet van mijzelf dat ik het anders vergeet en dat is erg jammer. Mijn tip is hier, als je een interview inplant van een half uur, plan dan een uur in om het uit te werken.

Erno: Ik neem het zelf altijd op, in je hoofd maak je namelijk een vertaling van wat de persoon vertelt, daar zitten juist de details.

Jan: Heb je daar een voorbeeld van, van die vertaling?

Erno: Nou niet meteen, ik neem het altijd op en luister het een aantal keer na om de juiste woorden te kunnen gebruiken. In woorden als “blog”, “artikel” of “post”, daar zit het verschil. Dat zijn de details die van belang zijn en daarom is het belangrijk om het op te nemen zodat je die vertaalslag in ieder geval niet maakt. Hoeveel interviews heb je nu voor ScaleUp gedaan?

Jan: 6 interviews tot nu toe.

Erno: En wat is dan je volgende stap? Want dit is het begin van de funnel.

Jan: Het verschilt per klant of per dienst maar er zijn een aantal dingen altijd belangrijk. Ik vink bij mezelf altijd een aantal dingen af bij klanten met een langer beslissingstraject. Ik denk dan terug aan mijn studie psychologie en vraag me af wat de hersenen nodig hebben. Ieder persoon heeft duidelijkheid nodig. Iedereen die op een website komt om iets te kopen moet alles wat ze vanaf minuut 1 lezen in het zelfde kader plaatsen. Op ernohannink.nl is meteen duidelijk wat je doet.

Erno: Hoe doe je dat? Hoe maak je dat gelijk duidelijk?

Jan: Ik ben nu bezig met de homepage van ScaleUp en in de header moet al duidelijk zijn wat wij doen, voor welke doelgroep. Het moet duidelijk zijn welk product je levert en er moet weinig nuanceverschil zijn in het hoofd. Mensen vinden het fijn om alles te begrijpen, bij teveel vakjargon haken ze af. Ze vinden de andere partij dan dom omdat zij het niet goed kunnen uitleggen, en terecht.

Erno: Dat is ook de kern, als de ander het niet begrijpt, ligt het aan jou omdat jij het niet goed genoeg kunt uitleggen.

Jan:Ook moet er herkenbaarheid zijn, dat zit in woorden die je gebruikt, mening en de tone of voice. Herkenbaarheid zit erg in de meningen. Je klant heeft namelijk meningen over je product en als je die op je website keihard uitspreekt, trek je interesse. Dit kan ook missie-gedreven zijn, Tony Chocolony wil af van kinderarbeid en heeft daar een sterke mening over. Jij houdt je dan bezig met online marketing en hebt een sterke mening dat je in 2017 je marketing moet automatiseren. Zonder e-mailmarketing red je het niet. Je spreekt dan zijn gedachten uit en er is herkenbaarheid. Dit is ons manifest over online marketing. De derde is voorspelbaarheid. Mensen willen niet voor de gek gehouden worden en iets kopen wat uiteindelijk niet aan de verwachtingen voldoet. Ze willen geen tijd of geld verspillen. Je hersenen checken of de persoon doet wat hij zegt.

Erno: Hoe doe je dat?

Jan: Ik geloof enorm in modellen. In de online marketing heb je veel bedrijven die geen model of “way of working” hebben. Dan houden ze alles open in een gesprek. Ze bekijken alle mogelijkheden. Ik geloof dat wanneer mensen niet overtuigd zijn dat de persoon weet wat die doet, welke stappen hij volgt, dat ze dan afhaken. Ze moeten dan nog van alles uitzoeken en daar hebben ze geen zin in. Ze moeten meteen het gevoel krijgen dat je alles van hun problemen snapt. Dat is die voorspelbaarheid. De laatste is gemak. Ik heb veel leads gehad voor wie alles duidelijk was, ze herkenden alles en we zaten volledig op 1 lijn. Ze hadden testemonials gelezen en snapten dat ik wist waar ik het over had. Toch werden ze geen klant. Toen kwam ik erachter dat je ook het stukje luiheid moet tackelen. Je hersenen willen energie besparen. Het klant worden, de stap maken, wordt zo’n groot project in hun hoofd. Dat slaat vaak helemaal nergens op. Ik probeer het zo makkelijk mogelijk te maken om te starten met mij. Ook geef ik direct duidelijke deadlines, zoals meteen conversie in de eerste maand. Laat de klant zien dat het makkelijk en snel gaat. In die maand gebeurd punt x, y en z. De klant hoeft niks te doen. Dat vinden ze geweldig. Duidelijkheid, herkenbaarheid, voorspelbaarheid en gemak.

Erno: Als je naar de homepage van een bedrijf kijkt, bevat die vaak: informatie over het bedrijf, de producten, social media en blogposts. Heel veel informatie, ze willen zoveel mogelijk mensen aanspreken. Hoe ziet voor jou de ideale homepage eruit?

Jan: In de header moet meteen duidelijk zijn wat je doet.

Erno: En hoe doe je dat?

Jan: Er zijn verschillende manieren, zoals: wij doen x voor doelgroep y. In de subheadline leg je het nog beter uit. Je kunt ook beginnen met een quote en testemonial van een klant. Dat is een pijnpunt en een oplossing ineen. Hiervoor zag mijn wereld er zo uit en nu heb ik dit resultaat. Je kan een video gebruiken. De mogelijkheden zijn eindeloos maar de referentie moet duidelijk zijn.

Erno: Dit is dus boven de website.

Jan: Klopt, het volgende verschilt per product. Ik zou eronder een stukje tekst plaatsen over de wereld van de klant. Daar zou ik dan je eigen mening in verwerken. Andere klanten herkennen dit dan. Als je bijvoorbeeld een accountantskantoor bent voor marketingbureau’s en dan een stukje over problemen voor marketingsbureau’s. Wij kijken hier zó tegenaan. Ik geloof er dan in dat alles wat ze daarna lezen, ineens super duidelijk voor ze is, omdat je ze begrijpt.

 

 


Vergeet niet te abonneren op de Erno Hannink Show via iTunes, Stitcher of SoundCloud.

Kun je mij een groot plezier doen zodat meer ondernemers deze podcast kunnen vinden? Geef deze podcast jouw eerlijke beoordeling en recensie. Dit helpt mij enorm om deze podcast te verspreiden. Dank je wel hiervoor. Stuur me een korte e-mail om mij te laten weten dat je dit gedaan hebt en ik stuur je een verrassing.

Je kunt mij bereiken op podcast@ernohannink.nl Ik hoor graag van jou.

Wil je weten hoe jij ook meer klanten krijgt met online?

Hoe je met internet sneller jouw grootse doel bereikt?

Vraag dan nu de Online Zichtbaar Analyse aan.

Bedoeld voor ondernemers die in de B2B omgeving werken met grootse plannen.

In een korte analyse snel zicht op wat je online wilt verbeteren voor meer resultaat.

Bewaren

Bewaren

Bewaren

Ontvang deze E-mail succes mindmap en checklists

e-mail lijst checklist

Lees ook het artikel Meer klanten met de tool die weinig mensen goed gebruiken.

"Disclosure of Material Connection: Some of the links in the post above are "affiliate links." This means if you click on the link and purchase the item, I will receive an affiliate commission. Regardless, I only recommend products or services I use personally and believe will add value to my readers. I am disclosing this in accordance with the Federal Trade Commission`s 16 CFR, Part 255: "Guides Concerning the Use of Endorsements and Testimonials in Advertising."

Trackbacks

  1. […] Deze aflevering is opgesplitst in 2 delen, deel 1 vind je hier. […]

Geef jouw mening

*

Super deals voor ondernemers
Ontvang 1 keer per maand een super deal van een online dienst speciaal voor ondernemers