Minder verkopers, meer online marketing – Hans Molenaar

Vandaag het gesprek met Hans Molenaar.

Hans Molenaar is directeur Beeckestijn Business School, het instituut in Nederland op het gebied van digitale marketing en customer management. Daarnaast is hij als ondernemer actief in recreatieparken en een tweetal startups. Hij is tevens voorzitter van de PIM Marketing Literatuurprijs. In het verleden heeft hij zowel voor grote corporates (AT&T, NCR en Royal Bank of Scotland) als startups (Novis, 404-network, Selligent, E-banking solutions en Hanco) internationale marketing- en salesposities vervuld.

 

Welke boeken je het beste leest als je aan de slag wil met online marketing

Waarom online marketing noodzakelijk is voor B2B bedrijven

De kansen van online marketing internationaal en de bedreigingen

Waarom er minder verkopers nodig zijn in het MKB

 

Veel plezier met de inzichten van Hans.

 

Episode 135

Show Notes

Je hier met Hans verbinden:

Transcriptie

Erno: Ik zit hier vandaag met Hans Molenaar en hij is directeur van Beeckestijn Business School. Wat doe jij precies Hans?

Hans: Het belangrijkste wat ik doe voor mensen is het creëren van  randvoorwaarden om een goede opleidingen neer te kunnen zetten. Ik ondersteun het management om de opleidingen te verbeteren maar zorg ook voor een optimale customer service zodat die op de juiste manier antwoord kan geven op de gestelde vragen. De belangrijkste vraag is natuurlijk welke opleiding de persoon moet volgen. Ik zorg ervoor dat alles in goede banen wordt geleid.

Erno: De opleidingen die je het meeste geeft, over welke onderwerpen gaan die?

Hans: We doen veel rond customer experience, dat is het inzicht geven in hoe een klant de reis van oriëntatie tot afname doorloopt. Ook kijk je naar hoe die merkwaarde optimaal naar voren kan komen. Het waarmaken van het werk wat moet leiden tot loyale klanten. Hier hebben we grote en kleine opleidingen in. Een ander belangrijk onderwerp is online marketing. Hoe maak je een goed marketingplan met een social media onderdeel. Ook kijkt men naar de analytics. Het is een strategische maar ook een uitvoerende opleiding, waar ook bijvoorbeeld video maken bij hoort. Een bewerkelijk vak.

Erno: Wat is er dan zo bewerkelijk aan?

Hans: Je moet zorgen voor een goede website, je moet ervoor zorgen dat je op social media op een zinvolle manier duidelijk maakt wat je aan het doen bent. Ook e-mail marketing is van belang, hoe stuur ik de mails naar de juiste mensen. Een ander onderwerp is digital advertising, hoe zorg je ervoor dat de boodschap terecht komt bij de mensen die zich nog aan het oriënteren zijn. Het is een hoop werk.

Erno: Hoe kan ik dit als ondernemer nou goed bijhouden? Mijn product of dienst is natuurlijk de hoofdzaak.

Hans: Ondernemers moeten zich gaan realiseren dat het geen bijzaak meer is. Je kan het natuurlijk uitbesteden, maar als je het zelf doet moet je goed gaan nadenken waar je klanten zitten, zeker in een B2B. Een makkelijk begin is e-mail of LinkedIn om je content te verspreiden. Geen enkel onderneming kan zich veroorloven om online zichtbaar te zijn. Je moet naar buiten treden.

Erno: Dat zit niet in iedereen natuurlijk, ik ken een aantal ondernemers die het moeilijk vinden om video’s te maken of met klanten te communiceren. voor hen is dit erg lastig.

Hans: Je kunt natuurlijk niet alles, het makkelijkste is om dan bijvoorbeeld iemand anders er een dag in de week aan te laten werken. Het begint natuurlijk bij de website, sommige ondernemers stoppen veel geld in kaartjes en brochures maar de website is ondermaats. Met een eenvoudige WordPress site kun je tegenwoordig al best veel. Online zitten veel klanten, je hebt de keus om met hen de connectie aan te gaan. Op lange termijn is online zichtbaarheid van levensbelang.

Erno: In een presentatie gaf  je onlangs aan dat je je zorgen maakte over de online marketeer. Waar maak je je dan zorgen over?

Hans: Ik maak me zorgen om krachten van grote bedrijven, met name B2B, die tussen je klant en je bedrijf gaan zitten. Die pakken een stuk van de marge, neem als voorbeeld de reisbranche met sites als booking.com. Het is belangrijk om je eigen kanalen open te zetten om zo direct toegang te houden tot klanten. Ik zie te veel B2B ondernemingen die dit niet doen.

Erno: Zou je nog een ander voorbeeld kunnen noemen?

Hans: Ook in de opleidingsbranche krijg je steeds meer van dit soort websites die review verzamelen over opleiders. Als je zoekt naar een opleiding komt je vaak bij hen terecht. Ik zie ook bestaande klanten daar een opleiding boeken, de site neemt dan 15% in. Dat zie ik in veel branches gebeuren. Je moet hier als onderneming niet afhankelijk van worden.

Erno: Ik ken bedrijven waarvan 80% van hun klanten komt uit dit soort tussenpersonen. Ze vinden het moeilijk om nog zelf klanten te vinden omdat het erg veel tijd in beslag neemt.

Hans: Die tijd is er wel, de vraag is of de tijd rendeert. In online marketing moet je de meest lucratieve keuzes maken. Er zijn ontzettend veel gebieden die erg renderend zijn.

Erno: Wat zijn de belangrijkste voor jou?

Hans: Het begint met klant data, weet wie je klanten zijn, je moet klantinteractie goed vastleggen. Je moet afspraken die je met klanten maakt vastleggen. De volgende stap is hoe je op een zinvolle wijze met klanten kunt communiceren. Je zou 1 keer in de maand via een e-mail wat van je laten kunnen horen. Een andere stap kan zijn om via social media artikelen op een blog te plaatsen over dingen die je bedrijf doet. Er zijn genoeg kansen omdat er veel niches zijn. Je kunt je zo neerzetten als een persoon die over bepaalde dingen flink wat af weet. Dit zijn simpele stappen.

Erno: CRM en e-mail gaan vaak hand in hand, welke tool gebruik jij hierin? Zelf gebruik ik Active Campaign.

Hans: Wij gebruiken Sugar CRM en zijn nu bezig met een tool om de kijken welke klanten van ons op de website zijn geweest. Er staan veel op onze site, maar niet alles hoeft voor iedereen duidelijk te zijn. Wat we onlangs hebben gedaan is het toevoegen van een chat. Zo kunnen mensen meteen hun vraag stellen. Geef ze de mogelijkheid om contact te leggen.

Erno: Sinds een tijdje heb ik ook een chatfunctie op mijn website, What’s Help, een eenvoudige plug-in. Je kunt hierin ook nog verschillende opties selecteren. Ik krijg hier veel vragen mee, maar de meest gebruikte vorm is toch Facebook Messenger, waarmee ik een aantal vragen per dag binnen krijg.

Hans: Het is belangrijk dat je als bedrijf verschillende manier van communicatie met klanten hebt. Bied mogelijkheden.

Erno: Ik heb ook een contactformulier maar die wordt veel minder gebruikt dan de Messenger. Ik had niet verwacht dat het verschil zo groot zou zijn.

Hans: Dat heeft te maken met gedrag, qua moeite scheelt het niet veel. Chatten sluit erg aan bij het media gebruik van vandaag,

Erno: Via Active Campaing kun je naar bezoekers van je website waarvan je het e-mailadres hebt, een e-mail sturen als ze een tijdje op je website zitten. Zo kun je makkelijk helpen en interactie creëren. Je leest veel boeken. Wat zijn voor jou boeken die eruit springen, die je moet lezen?

Hans: Ik zou als ondernemer gewoon een keer een marketing boek lezen. Denk aan Handboek Online Marketing of Basisboek Online Marketing. Kijk hoe die wereld in elkaar zit, waar het aansluit bij je vakgebied. Je zult online moeten gaan communiceren.

Erno: Als ik met ondernemers praat, vinden ze al die connecties met al die platformen vaak erg lastig.  Facebook, LinkedIn, adverteren, al die dingen werken samen en dat kan moeilijk zijn. Je komt al snel bij het inhuren van specialisten.

Hans: Je kunt natuurlijk ook iemand die bij je werkt opleiden, steeds meer secretaresses bij ons gaan ook content marketing doen. Dat kan goed samen. Het is natuurlijk een vak, als je er erg goed in wil zijn, zul je je verder moeten gaan specialiseren. Maar, het begint altijd bij de basis. E-mail, klant data, website en dan social media.

Erno: Het hangt er natuurlijk een beetje vanaf of je B2B of B2C verkoopt. Begin bij Facebook of LinkedIn, dan kom je al een heel eind op social media.

Hans: Laat er eens iemand een dag in de week naar kijken, geen enkel bedrijf kan meer zonder online marketing. Zolang het rendeert, kun je er geld aan besteden, het is nooit ”af”. Je kunt dit ook vrij goed meten. Kijk eens naar hoeveel mensen er op je website komen en deel dit door je omzet. Wat is een bezoek je waard? Veel ondernemers denken nog dat online marketing geld kost maar verkopen juist geld oplevert. Wat ik zie is dat steeds minder mensen behoefte hebben aan fysieke verkoop en steeds meer aan online zaken doen. Ga daar eens naar kijken, wat je kwijt bent aan brochures en verkoop. Misschien moet een deel van dat geld wel in andere middelen worden gestoken. Middelen die beter aansluiten bij klantgedrag. Het aantal contacten fysiek met klanten neemt drastisch af, omdat klanten veel informatie online opnemen. Hier is veel te winnen, ook omdat je makkelijker internationaal zaken kan doen online. Je hoeft geen buitenlandse verkoper, Engelse informatie op je website is vaak genoeg.

Erno: Hier neemt de concurrentie natuurlijk ook toe door goedkope websites uit China, waar mensen tegenwoordig erg veel bestellen. Het verzenden duurt nu nog wat lang, maar veel bedrijven sluiten contracten met PostNL. Je moet aan de bak om jezelf te onderscheiden.

Hans: Ja, deze ontwikkeling vindt ook plaats in de B2B markt, denk maar aan half-fabricaten. Hier is een behoorlijk prijsverschil.

Erno: Wat is voor jou een opvallende marketing activiteit van een B2B bedrijf?

Hans: Ik kijk meer naar hoe bedrijven met klanten omgaan, je klanten moeten eigenlijk je boodschap verkondigen met reviews. Daar moet je wil dingen in gaan regelen, zoals klant feedback, wat erg belangrijk is. Vorig jaar heb ik een prijs voor marketing uitgereikt aan een bedrijf dat de klant voor een deel de provisie te laten bepalen. Die lag vaak hoger dan de provisie die het bedrijf zelf had bedacht. Ze waren erg bezig met een goede dienstverlening. Dit is de nieuwe marketing, het structureel opbouwen van klant relaties, zorg ervoor dat ze onderdeel uitmaken van je marketing activiteiten. Vraag om feedback, zorg voor signalen van klanten, maak dit makkelijk.

Erno: Hoe doe je dat?

Hans: Na een college sturen wij 2 korte vragen naar de studenten, “wat  vond je van het college?” en “wat vond je van de docent?”. Zo kun je tijdens het traject nog bijsturen. Het gaat vaak mis bij de verschillende verwachtingen van het project, iedereen die wat met zo’n project te maken heeft, heeft ook verwachtingen erover. Hierdoor kunnen bepaalde mensen ontevreden raken. Zorg voor feedback op verschillende punten in het traject zodat je kunt leveren wat je belooft. Als iemand dan tevreden is, probeer dat dan uit te dragen, dat schept vertrouwen. Mensen vertrouwen veel meer wat een ander erover zegt dan wat je er zelf over zegt. Blijf bij je kern en probeer je klant beleving zo goed mogelijk in te richten. Klanten worden dan loyaler en ambassadeur.

Erno: Eigenlijk laat je dus de marketing en de verkoop doen door de klant, in plaats van zelf meer verkopers in dienst te nemen.

Hans: Als studenten voor ons nieuwe studenten werven, krijgen ze een bon van bijvoorbeeld €100. Als dank hiervoor, voor die moeite mag iets tegenover staan. Wij hebben geen verkopers in dienst. Wij zorgen voor uitstekende opleidingen. Iets anders wat ik zie is dat er erg veel met kortingen geadverteerd wordt. Het werkt op korte termijn maar op lange termijn kost het je veel geld omdat je geloofwaardigheid verliest. Je geeft geld weg en belazert eigenlijk je klanten. Je hebt je prijs dan niet goed staan. Analyseer je klanten bestand en kijk wat je klant je waard is. Dat is niet 1 product, een blije klant komt vaker terug en is dus veel meer waard. Zo kun je bepalen wat je mag uitgeven om die klant binnen te kunnen halen.

Erno: Vaak wordt gekeken naar de waarde van de eerst order, maar dat is geen juist afspiegeling van de waarde van een klant.  Kijk naar de waarde over de gehele levensduur.

Hans: Precies, maak een afweging over wat het je waard is om in een klant te gaan investeren. Wat mag een website bezoek kosten? Wat mag een campagne kosten? Zo krijg je harde gegevens waarmee je de juiste beslissingen kan maken, voor elk bedrijf is dit anders. In een B2B zijn de klanten over het algemeen veel waard.

Erno: Je werk voor een deel van je tijd in Doetinchem, hoe regel je dit allemaal, samen met je Business School?

Hans:  Ik werk op basis van vertrouwen en ga er vanuit dan mensen hun best doen. Ik geloof dat als mensen werk en privé goed kunnen combineren, dat ze daardoor gelukkiger zijn en beter kunnen presteren. Ik geloof er in dat als je een persoon vrijheid geeft, dat die dan ook een stapje extra zal zetten. Ook werken er bij ons heel veel part time vrouwen die het leuke werk combineren met een gezin onderhouden. Ik geloof niet in controle. Het gaat erom dat je een goede opleiding neerzet, niet hoeveel uren je maakt. Dat is ons DNA, ik weet niet of het de beste is, maar we zijn de crisis goed doorgekomen en het verloop is laag.

Erno: Hoeveel mensen werken er nu?

Hans: Meer dan 20 op dit moment en we werken met 130 docenten, experts in hun vak. We werken wetenschappelijke onderzoekers maar ook met mensen die bijvoorbeeld bij Bol.com werken en erg veel van customer experience afweten. Ze zijn erg gepassioneerd in les geven.

Erno: Hoeveel mensen heb je in dienst op het gebied van marketing?

Hans: We hebben 3 mensen op die afdeling zitten, daar zit CRM ook bij. Wij weten veel wat er in een vakgebied gebeurt, dit zetten we om in whitepapers of events. Dat is een belangrijk deel hoe wij in contact komen met potentiële studenten. We communiceren veel op basis van inhoud, niet op korting of acties. We hopen dat mensen die hun vak erg snel vinden ontwikkelen en hun kennis op peil willen houden, dat die aan ons denken.

Erno: Veel websites staan bomvol met allemaal opleiding die op elkaar lijken. Bezoekers kunnen hierdoor in de war komen. Wat doen jullie anders dan de rest?

Hans: Dat is een continu proces. Wij proberen met webinars en proefcolleges een kijkje te geven in de opleidingen. We hebben het liefst mensen die er echt 100% voor gaan, die een succes willen worden. We zijn nu bezig met een module om dat keuzeproces makkelijker te maken. We proberen mensen die niet van details houden van informatie te voorzien, maar natuurlijk ook de mensen die alles van een opleiding willen weten. Dit kost natuurlijk tijd. Ik vind dat we het nu iets te veel op het opleidingstype richten, terwijl we het meer op het vakgebied moeten richten. We hebben nog niet de allerbeste oplossing. Het zoekproces verandert nog steeds. Als je nog suggesties hebt, hoor ik het graag!

Erno: Haha, die kan ik je wel geven. Wat doe je op dit moment met automatisering?

Hans: Bij ons staat klantdata centraal. Het CRM systeem is gekoppeld aan het planningssysteem. Aanvragen komen automatisch in het CRM systeem, als mensen student zijn, krijgen ze automatisch dat verzoek van feedback. Het CRM systeem staat weer gekoppeld aan het e-mailsysteem. Zo proberen we de kwaliteit te verbeteren. Er staan nu 5 systemen gekoppeld en de volgende wordt het marketing automation systeem. Het is best ingewikkeld

Erno: Hoe vaak stuur je dan die e-mails en hoe zien die eruit?

Hans: Eens in de 2 weken, de inhoud varieert. We nodigen mensen uit voor een clinic bijvoorbeeld. ER zit altijd waarde in, zoals een nieuw onderzoek wat we graag willen delen. Als er nieuwe opleidingen zijn proberen we die enigszins onder de aandacht te brengen. Het is een combinatie van deze dingen.

Erno: Wat is de opleiding die je zou moeten volgen als je ondernemer bent?

Hans: Dan zeg ik de Online Marketing opleiding. Hoe zit je website in elkaar? Zijn er genoeg leads? Hoe is de klantinteractie? Hoe krijg ik meer bezoekers? Elk bedrijf moet hier over nadenken. Een andere goede is de CRM opleiding, over klant waarde. ER zijn veel bedrijven met een klantwaarde probleem. Of je hebt te weinig klanten met een te grote waarde per klant. Of te veel kleine wat zorgt voor een hoge werkdruk. Om hier keuzes in te maken is erg belangrijk. Wat is je klant waard?

 

 

 

 

Vergeet niet te abonneren op de Erno Hannink Show via iTunes, Stitcher of SoundCloud.

Kun je mij een groot plezier doen zodat meer ondernemers deze podcast kunnen vinden? Geef deze podcast jouw eerlijke beoordeling en recensie. Dit helpt mij enorm om deze podcast te verspreiden. Dank je wel hiervoor. Stuur me een korte e-mail om mij te laten weten dat je dit gedaan hebt en ik stuur je een verrassing.

Je kunt mij bereiken op podcast@ernohannink.nl Ik hoor graag van jou.

Bewaren

Bewaren

Bewaren

Ontvang deze E-mail succes mindmap en checklists

e-mail lijst checklist

Lees ook het artikel Meer klanten met de tool die weinig mensen goed gebruiken.

"Disclosure of Material Connection: Some of the links in the post above are "affiliate links." This means if you click on the link and purchase the item, I will receive an affiliate commission. Regardless, I only recommend products or services I use personally and believe will add value to my readers. I am disclosing this in accordance with the Federal Trade Commission`s 16 CFR, Part 255: "Guides Concerning the Use of Endorsements and Testimonials in Advertising."

Trackbacks

  1. […] Minder verkopers, meer online marketing – Hans Molenaar […]

Geef jouw mening

*