Meer resultaat door echt luisteren naar jouw klant – Frans Reichardt

Door Erno Hannink | default

nov 01

Vandaag het gesprek met Frans Reichardt.

 

Frans is De Klantenluisteraar. Hij helpt bedrijven te werken aan blije klanten en betere resultaten.

Hij stimuleert organisaties en hun medewerkers de klant als uitgangspunt te nemen voor hun denken en doen en goed te luisteren naar the voice of the customer.

Als De Klantenluisteraar is hij vooral actief als spreker op het gebied van klantgerichtheid en klanttevredenheid. Hij is een enthousiast en humoristisch spreker. Hij inspireert en motiveert.

Frans Reichardt 

In dit openhartige gesprek vertelt Frans over zijn eerste stappen in de wereld van de direct marketing. Waarom hij zijn eigen bedrijf startte in de direct marketing terwijl hij klaar was met die wereld.

Hij deelt waarom het misging met zijn bedrijf. Wat hij mogelijk anders had kunnen doen. We hebben het over hoe hij klanten aantrekt. Waarom hij geen klanten meer wil benaderen zonder dat zij er voor openstaan.

Veel plezier met de inzichten van Frans.

Show Notes

Episode 170

Links uit de podcast

Service Excellence

Outside In

Klantgericht Leiderschap

Plakfactor

9+

Home

www.linkedin.com/in/fransreichardt/?originalSubdomain=nl

Transcriptie:

Erno: Welkom in de podcast Frans.

Frans: Bedankt Erno!

Erno: We gaan het onder andere hebben over je boek en over luisteren naar de klant. Dat onderwerp is belangrijk voor ondernemers, door goed te luisteren kun je meer bereiken. Je bent gestart op de HEAO in Eindhoven, communicatie.

Frans: Ja, nog specifieker direct marketing, daar kreeg ik ook mijn eerste baan.

Erno: Het is een bijzonder vak, beschrijf het eens.

Frans: Het is ooit beschreven als een vorm van marketing gericht op het tot stand brengen van winstgevende relaties tussen een organisatie en haar klanten en potentiële klanten. Het is dus een vorm van marketing, het lijkt op direct mail. De meetbaarheid en persoonlijkheid heeft mij altijd erg aangesproken en gegrepen. Je hoort te term in Nederland nauwelijks meer. Dat is eigenlijk heel goed nieuws, iedereen doet nu aan DM. Als jij naar een consentmarketeer bij een telecom bedrijf  vraagt wat hij doet, is hij constant met DM bezig. Alleen weet hij dit zelf niet meer. Iedereen doet het. Het is gegeven.

Erno: Is er negatief sentiment over DM?

Frans: Ja, het eerste bedrijf waar ik werkte, Lecturama, daar gebeurde heel veel wat niet deugde. Weinig respect voor de klant. Hard selling. Gericht op verkoop, KPI’s waren traditioneel financieel. Klanttevredenheid, MPS, kenden ze niet. Zat niet in de cultuur. Zij waren niet de enige, veel bedrijven deden dit, ook de zachtere bedrijven. Veel zenden, weinig luisteren, verkoop gericht. Ze maakten gebruik van de emotionele triggers van de klant, daar was toen ook heel veel ruimte voor. Regelgeving was hier ook op zijn plaats. Mij heeft dit altijd erg aangesproken.

Erno: Ja, de nieuwste regel is dat je niet meer telefonisch personen mag bellen.

Frans: Dit gaat om bedrijven en consumenten, die iets voorlopen. Er worden nu al ontzettend veel bedrijven gebeld. Ik hou van het marketingvak maar kijk met verbazing naar hoe veel collega’s met de klant omgaan. Alle mensen die zicht verzetten tegen de beperking komen met argumenten die het eigen belang dienen. We worden gedreven door ons eigen belang, onze portemonnee. Dat hoort niet.  De weerstand zal toenemen en kanalen gaan dicht. Ik werk ook voor een huis aan huis verkopen die erg bang is voor stickers op de brievenbus, de impact is gigantisch. Je moet andere modellen bedenken. Vernieuw jezelf om te overleven. Ik doe daar niet luchtig over, erg lastig. Er is sprake van een haat-liefde verhouding. Ik ben eigenlijk vanuit DM, hard selling, steeds meer de klanten kant op gegaan. Ik noem mezelf de klantenluisteraar. Ik wordt gedreven om het leven van klanten mooier te maken. Dat kan alleen maar als een opdrachtgever daar ook door gedreven wordt. De belangen moeten hetzelfde zijn, de klant moet eerst komen.

Erno: Hoe ben je begonnen?

Frans: Dat was met een eenmanszaak, Sense Direct Consultancy. Ik ben daar heel lang in blijven hangen, DM. Die verhouding was de reden om het zelf te gaan doen. Er gebeurden veel dingen die ik anders zag, ik ben nogal eigenwijs. Ik wil mijn eigen keuzes maken. Ik noemde het direct respons consultancy. Dit om duidelijk te maken dat ik het alleen deed. Ik ben daarna gaan samenwerken met Huib van Grinsven. Dat werd Reichart en van Grinsven. Reichart en Company kwam later. Ik ben na 7 jaar alleen verder gegaan. We deden toen meer dan alleen consultancy, ook uitvoeren. Alles erop en eraan. Bureauwerk met een focus op DM. We gingen uit elkaar omdat we op andere punten in ons leven stonden. We wilden andere ondernemerskeuzes maken. Ik wilde investeren en groeien en Huib had die behoefte minder.

Erno: Je gaat alleen verder met Holy Cow DM.

Frans:Die term zat al jaren in mijn hoofd. The customer is a Holy Cow, you don’t milk it but worship it. Dat vond ik erg mooi. Wat wil je zijn voor die klant? Klantloyaliteit gaat altijd over hoe loyaal de klant is aan jou, terwijl dat andersom moet zijn. Wie is je klant? Je kunt er niet zijn voor iedereen. Dat heb ik zelf ook goed bepaald. Ik praat alsof ik alles goed weet, dat weet ik ook, omdat ik het eerst fout heb gedaan. Ik kan lastig ‘nee’ zeggen. Soms deed ik dingen die ik niet had moeten doen, klanten die me niet verder brachten.

Erno: Dat is een aparte tegenstelling, het belang van de klant, en de gedachte dat een klant je niet gaat verder helpen.

Frans: Je moet goed kijken welke klanten je wilt helpen. Je kunt actief opzoek gaan naar klanten. Er komt ook wel eens een klant gewoon voorbij. Ik heb niet zoveel haar. Er was ooit een kapperszaak die via een medewerkster bij ons kwam. Dat was geen ideale match.

Erno: Waarom is het dan zo moeilijk, als je weet dat je het niet moet doen.

Frans: Omdat ik het leuk vind en ik graag mensen help. Ik ben een slechte onderhandelaar, het liefst geef ik het weg. Ik zou eigenlijk een zaakwaarnemer moeten hebben. Op zijn top hadden we 10 werknemers, we deden alles zelf. Ik haalde energie uit klanten helpen. Ik had eerder iemand moeten aannemen die de zaken op gebied van HR en IT kon regelen. Toen we groeien werd ik niet gelukkiger van de organisatorische zaken die erbij kwamen.

Frans: Het is ooit beschreven als een vorm van marketing gericht op het tot stand brengen van winstgevende relaties tussen een organisatie en haar klanten en potentiële klanten. Het is dus een vorm van marketing, het lijkt op direct mail. De meetbaarheid en persoonlijkheid heeft mij altijd erg aangesproken en gegrepen. Je hoort te term in Nederland nauwelijks meer. Dat is eigenlijk heel goed nieuws, iedereen doet nu aan DM. Als jij naar een consentmarketeer bij een telecom bedrijf  vraagt wat hij doet, is hij constant met DM bezig. Alleen weet hij dit zelf niet meer. Iedereen doet het. Het is gegeven.

Erno: Is er negatief sentiment over DM?

Frans: Ja, het eerste bedrijf waar ik werkte, Lecturama, daar gebeurde heel veel wat niet deugde. Weinig respect voor de klant. Hard selling. Gericht op verkoop, KPI’s waren traditioneel financieel. Klanttevredenheid, MPS, kenden ze niet. Zat niet in de cultuur. Zij waren niet de enige, veel bedrijven deden dit, ook de zachtere bedrijven. Veel zenden, weinig luisteren, verkoop gericht. Ze maakten gebruik van de emotionele triggers van de klant, daar was toen ook heel veel ruimte voor. Regelgeving was hier ook op zijn plaats. Mij heeft dit altijd erg aangesproken.

Erno: Ja, de nieuwste regel is dat je niet meer telefonisch personen mag bellen.

Frans: Dit gaat om bedrijven en consumenten, die iets voorlopen. Er worden nu al ontzettend veel bedrijven gebeld. Ik hou van het marketingvak maar kijk met verbazing naar hoe veel collega’s met de klant omgaan. Alle mensen die zicht verzetten tegen de beperking komen met argumenten die het eigen belang dienen. We worden gedreven door ons eigen belang, onze portemonnee. Dat hoort niet.  De weerstand zal toenemen en kanalen gaan dicht. Ik werk ook voor een huis aan huis verkopen die erg bang is voor stickers op de brievenbus, de impact is gigantisch. Je moet andere modellen bedenken. Vernieuw jezelf om te overleven. Ik doe daar niet luchtig over, erg lastig. Er is sprake van een haat-liefde verhouding. Ik ben eigenlijk vanuit DM, hard selling, steeds meer de klanten kant op gegaan. Ik noem mezelf de klantenluisteraar. Ik wordt gedreven om het leven van klanten mooier te maken. Dat kan alleen maar als een opdrachtgever daar ook door gedreven wordt. De belangen moeten hetzelfde zijn, de klant moet eerst komen.

Erno: Hoe ben je begonnen?

Frans: Dat was met een eenmanszaak, Sense Direct Consultancy. Ik ben daar heel lang in blijven hangen, DM. Die verhouding was de reden om het zelf te gaan doen. Er gebeurden veel dingen die ik anders zag, ik ben nogal eigenwijs. Ik wil mijn eigen keuzes maken. Ik noemde het direct respons consultancy. Dit om duidelijk te maken dat ik het alleen deed. Ik ben daarna gaan samenwerken met Huib van Grinsven. Dat werd Reichart en van Grinsven. Reichart en Company kwam later. Ik ben na 7 jaar alleen verder gegaan. We deden toen meer dan alleen consultancy, ook uitvoeren. Alles erop en eraan. Bureauwerk met een focus op DM. We gingen uit elkaar omdat we op andere punten in ons leven stonden. We wilden andere ondernemerskeuzes maken. Ik wilde investeren en groeien en Huib had die behoefte minder.

Erno: Bedankt voor het fijne gesprek Frans!

Frans: Jij ook bedankt Erno.

Follow

About the Author

Erno is de Business Coach voor ondernemers met 5-25 medewerkers. Ik help ondernemers bij zelfzuchtige beslissingen voor meer vrijheid. Mijn unieke eigenschap is om lastige vragen te stellen en je richting actie te duwen. Erno is auteur van 7 boeken, 1000+ artikelen en host van de podcast de Erno Hannink Show. Lees meer over Erno

Leave a Comment:

Leave a Comment: