Verborgen omzetkansen in je bedrijf

Door Erno Hannink | Keuzes

mrt 29
omzetkansen verhogen

In jouw bedrijf zitten waarschijnlijk een aantal verborgen plekken waar de omzet voor het oprapen ligt. Deze plekken zitten vooral bij de medewerkers die het meeste klantencontact hebben. Zij zijn het namelijk niet gewend om omzet binnen te halen, want ze willen vooral de klant helpen.

Wat heb jij te doen?

Je moet de plekken onderkennen waar omzet wordt misgelopen en de medewerkers begeleiden bij het ophalen van die omzet bij de klant. Je moet ze betrekken bij het proces van meer omzet behalen en ze laten zien wat dit proces het bedrijf oplevert. Als je je medewerkers betrekt bij het proces, wordt je bedrijf na verloop van tijd stabieler, wat voor hen natuurlijk ook belangrijk is.

Bij een aantal van mijn klanten heb ik ontdekt waar er redelijk eenvoudig meer omzet verdiend kan worden, zonder dat de klant het gevoel krijgt dat ze niet goed geholpen wordt.

Ik geef hieronder een paar voorbeelden.

Software

Bij een bedrijf dat een softwareproduct ontwikkelt zijn er een paar mensen die veel contact hebben met de klanten. Zo is een van de partners vaak betrokken bij de implementatie en weet hij enorm veel van de software. Hij gaat dan ook regelmatig mee wanneer er een demonstratie nodig is voor een grote potentiële klant.

Aangezien hij veel weet van de software belooft hij klanten soms opties die nog ontwikkeld moeten worden. Het ontwikkelen van die opties organiseert hij dan zelf en wanneer nodig programmeert hij ze ook zelf. Voordat je het weet heeft de klant een nieuwe optie, maar is hij vergeten deze optie te verkopen.

Nog een plek waar omzet ligt bij deze klant, de implementatie van de software. Dit lijkt namelijk een technisch dingetje: je leert een of meerdere medewerkers binnen het bedrijf van de klant hoe het product werkt.

Maar veel belangrijker bij de implementatie van de software is de cultuurverandering die nodig is voor het goed functioneren ervan. Beslissingen worden door de invoering van deze software namelijk op een andere manier genomen. Het is dus belangrijk dat de training de klant veel meer helpt met deze cultuuromslag dan met de werking van de software. Deze training levert de klant veel op en is dus veel waard, terwijl hij op dit moment in feite verkocht wordt tegen de kostprijs van het invoeren van de software.

Ook is er een helpdesk die allerlei vragen aanneemt van klanten. Voor veel vragen weten ze snel een antwoord, maar voor andere vragen moeten ze een ticket maken voor de ontwikkelaars van de software. Deze mensen weten waar de behoefte van de klant ligt. Blijkt uit de vragen die ze stelt dat ze meer training nodig heeft? Zijn er specifieke klantwensen met betrekking tot de software die deze klant en andere klanten veel waard zijn? Zij komen als eerste in aanraking met kansen op meer omzet vanuit de praktijk.

Tickets worden nu aangemaakt voor het aanpassen en verbeteren van de softwarevoor de klant. Deze aanpassing is de klant veel waard. Zonder deze aanpassing werkt de software goed, maar met deze aanpassing werkt hij voor deze klant nog beter. Er is als het ware sprake van een verborgen waarde, die misschien pas aan het licht komt door de vragen die de klant stelt aan de helpdesk.

Communicatie

Bij een ander bedrijf hebben de medewerkers veel contact met klanten over nieuwe communicatie-uitingen. Regelmatig worden er aanpassingen gevraagd door de klant. Veel kleine aanpassingen worden even snel tussendoor gedaan. Op het eerste gezicht heel klantvriendelijk, maar andere projecten lopen daardoor vertraging op en deadlines worden gemist, of er moet extra gewerkt worden om de deadlines alsnog te halen.

Regelmatig worden deze aanpassingen of verbeteringen ook niet gefactureerd. De tijd waarin deze medewerkers voor de klant werkt wordt niet geboekt op de klant, waardoor deze uren verdwijnen in de marge van de productie.

De medewerkers hebben te weinig begeleiding gehad om de klant te kunnen vertellen over de kosten van deze aanpassing. Ze zijn vaak bang voor een negatieve reactie van de klant en lossen liever snel de vraag op, want dan zijn ze er vanaf.

Therapie

Een andere ondernemer heeft drie bedrijven, die een link hebben met elkaar: de fysiotherapie. Klanten komen binnen bij het ene bedrijf en soms is een oplossing van het andere bedrijf beter voor ze, of is die oplossing een goed vervolg op een standaardtraject.

Fysiotherapeuten willen graag het beste voor de klant. Zij willen dat de klant beter wordt. De klant lijkt centraal te staan, want ze doen er alles aan om de klant te helpen.

Tegelijkertijd hebben veel therapeuten er moeite mee om voor dit soort dingen geld te vragen. Ze denken voor de klant. Ze denken vanuit de vraag hoeveel geld ze zelf voor een behandeling over zouden hebben en houden daarbij ook nog rekening met de ziektekostenverzekering. ‘Kan ik helpen door een oplossing aan te bieden die gedekt wordt door de verzekering?’ vragen ze zich af, ook al is die oplossing niet de beste optie die beschikbaar is.

Het is een lastige, maar juiste stap om de klant een oplossing aan te raden die haar weliswaar meer kost, omdat ze niet onder de ziektekostenverzekering valt, maar die haar uiteindelijk wel het best kan helpen. Dit is een stap die een fysiotherapeut niet snel zal (durven) zetten.

Verborgen omzet naar boven halen

Wat kun je doen om jouw medewerkers te helpen om meer omzet bij bestaande klanten te factureren? Je kunt ze de waarde die ze leveren ook daadwerkelijk laten factureren. Het is belangrijk dat jij ze bewust maakt van de waarde die ze leveren en van de waarde die ze nu laten liggen.

Dit kan alleen als jij niet meer heel hard meewerkt in het bedrijf. Er ligt regelmatig zoveel omzet verborgen bij je medewerkers dat het, op het moment dat die medewerkers die omzet daadwerkelijk weten te genereren, eenvoudig wordt voor jou om minder declarabele uren voor klanten te werken. Hierdoor krijg je de ruimte om meer aan de toekomst van je bedrijf te werken (werk 90% van de tijd aan de taken waar jij het allerbeste in bent).

Soms hebben medewerkers een verkooptraining nodig, zoals de consultative selling training van Toine Simons. Dit is een training die mij geleerd heeft om in gesprekken met de klant alle waarde die ik kan leveren boven tafel te krijgen. Ik ontdek samen met de klant wat het resultaat is dat ze nodig hebben, en of ik daar een rol in kan spelen en zo ja, welke dan.

Daarnaast is het belangrijk dat jouw medewerkers begeleid worden tijdens het dagelijkse werk. Jij maakt ruimte om veel te oefenen met de nieuwe manier van denken en werken die nodig is om ervoor te zorgen dat er geen omzet verborgen blijft. Je oefent dit eerst onder elkaar voordat je dit bij de klant ‘oefent’. Dit doe je in groepjes van drie, door telkens te oefenen als verkoper, koper en observator. Je leert van elkaar wat je zegt, wanneer je doorvraagt, wanneer je de waarde duidelijk maakt en wanneer je verkoopt.

Van het boek The Talent Code van Daniel Coyle leerde ik dat het bovendien belangrijk is dat er een coach is die meekijkt en de ‘leerling’ op kleine punten corrigeert. Wanneer jij als ondernemer op dit moment vooral de verkoop doet in jullie bedrijf, is deze coaching dus voorlopig jouw taak.

Tegelijk maak je de cijfers van je bedrijf voor iedereen intern transparant. Iedereen weet hoe het bedrijf er ieder kwartaal voorstaat. Samen kijk je naar de verborgen omzet die er nog ligt. Je laat de ontwikkeling van de omzet en de winst zien, zodat iedereen de groei kan zien.

Tijdens een gesprek met Martijn Verspeek ontdekte ik dat hij in zijn bedrijf, Installatiebedrijf Verspeek, de medewerker op één zet. Als deze medewerker goed in haar vel zit en alle aandacht schenkt aan de klant, verdien je het meest. De medewerkers hebben contact met de klant en kunnen een bijzondere indruk achterlaten. Zij maken het verschil.

Leveren bonussen meer omzet op?

Om meer omzet te generen wordt ook wel eens gewerkt met bonussen. Wanneer je een bepaalde omzet realiseert, krijg je een bonus. Niet iedereen reageert goed op een bonus die gekoppeld is aan te realiseren omzet. Voor sommige medewerkers levert een dergelijke koppeling juist stress op. Dat is een reactie die jouw bedrijf niet aan meer omzet gaat helpen.

Een bonus werkt het beste voor rasechte verkopers, al laten resultaten uit het verleden ook zien dat bonussen niet altijd het gewenste gedrag opleveren (denk aan Enron en de financiële wereld, bijvoorbeeld). Door het vooruitzicht van een bonus handelt een medewerker soms niet meer in het belang van de klant of het bedrijf. Men houdt bijvoorbeeld meer bezig met de kortetermijnomzet, wat ten koste kan gaan van het langetermijnresultaat bijvoorbeeld. Of er worden producten verkocht omdat ze een hogere bonus opleveren, terwijl ze niet de beste oplossing zijn voor de klant.

Maak de verborgen omzet zichtbaar

Door jouw medewerkers medeverantwoordelijk te maken voor de resultaten en ze inzicht te geven in alle cijfers worden ze meer betrokken bij het proces. Dit is een van de lessen van Nathan Barry ( zie hiervoor ook: 7 belangrijke lessen om te groeien naar € 15 miljoen.

Hiervoor is het dus belangrijk dat de financiële informatie van jouw bedrijf actueel en transparant is.

Wie zijn de medewerkers in jouw bedrijf met het meeste klantencontact?
Hoe kun jij ze helpen om meer te verkopen?

Follow

About the Author

Erno is de Business Coach voor ondernemers met 5-25 medewerkers. Ik help ondernemers bij zelfzuchtige beslissingen voor meer vrijheid. Mijn unieke eigenschap is om lastige vragen te stellen en je richting actie te duwen. Erno is auteur van 8 boeken, 1000+ artikelen en host van de podcast de Erno Hannink Show. Lees meer over Erno