Waarom kiest de klant voor jou? De belangrijkste usability vraag – Karl Gilis

Vandaag het gesprek met Karl Gilis.

PPC Hero zet Karl op de 3de plaats in hun wereldwijde rangschikking van meest invloedrijke usability en conversie optimalisatie specialisten.

Karl is de G in AGConsult, een Belgisch bedrijf gespecialiseerd in gebruikersonderzoek, informatie-architectuur, conversie optimalisatie en digitale groei. Sinds 2001 maakt hij websites succesvoller op basis van onderzoek en feiten.

Tot de klanten van AGConsult behoren 10 van de 100 grootste bedrijven ter wereld. Bedrijven als Coolblue, Carglass, AXA, Tui, Suzuki en Corendon bellen AGConsult als ze hun online omzet een duw willen geven.

Karl geeft les aan verschillende universiteiten en spreekt jaarlijks op zo’n 50 conferenties overal ter wereld.

 

We hebben het over zijn eerste bedrijf dat hij kocht en weer verkocht.

De eerste grote usability ontdekking op zijn eigen website

De belangrijkste growth hacks voor zijn bedrijf

50% van je tijd investeren in zichtbaarheid

Meest absurde sollicitatiegesprek alle tijden en zij werd mede eigenaar

De fotoreizen naar Namibie.

Veel plezier met de inzichten van Karl .

 

 

Episode 136

Show Notes

Je hier met Karl verbinden:

Transcriptie

Erno: Je bent nu zo’n 15 jaar bezig met usability, hoe ben je daar in  beland?

Karl: Eigenlijk per toeval. Ik ben begonnen met werken bij een web agency en heb dat daarna overgenomen. Het probleem was dat er weinig klanten waren op websites, het was 1996. Ik ben toen begonnen met een hobbywebsite over computers. Ik verdiende toen wat geld via advertenties en heb toen geleerd dat wanneer je dingen eenvoudig maakt, dan blijven mensen langer op je website en lezen ze je artikelen meer. Ik kende toen het woord usability nog niet. Ik zag dat veel websites slecht waren en op die manier ben ik in de business beland.

Erno: Daar zitten veel aanknopingspunten in. Je werkte bij een web agency en dat heb je overgenomen?

Karl: Ja, dat was tijdens het begin van het internet in België, volgens mij was ik internet abonnee 142 in België. Het probleem was dat er weinig klanten waren op websites, maar ik heb het wel overgenomen. Zij maakten websites, alleen vooral wat de designers mooi vonden. Ik stond daar niet echt achter. Ik had toen het eerste Flash intro gemaakt en dat vond iedereen erg mooi alleen leek het wel alsof de website alleen daarom draaide. Toen ik dat weg haalde, hadden we ineens veel meer bezoekers. Het gaat om wat de bezoeker fijn vindt.

Erno: Daar kan ik me in vinden, hoe kwam je erbij om het bedrijf over te nemen?

Karl: Ik had er erg veel werk in gestoken, het was maar een klein bedrijfje, en ik dacht kom! Ik heb toen de aandelen overgenomen.

Erno: Heb je dat toen ook weer verkocht?

Karl: Ja, ik deed het werk graag maar was liever ondernemer dan bedrijfsleider. Toen we 20 mensen in dienst hadden, vond ik dat nogal veel tijd innemen, dingen zoals administratie.  Het maakte mij niet meer gelukkig.

Erno: Je hebt nu een bedrijf, AG consult en je hebt bijna 10 mensen in dienst. Je doet dat samen met Els Aerts

Karl: Ja, Els was in mijn vorige bedrijf werknemer en we zijn samen dit bedrijf begonnen, met de intentie om geen werknemers te hebben. Alleen werden we wat ouder en de materie complexer. We konden het niet meer alleen omdat er erg veel vraag was. 10 mensen is perfect, of we verder willen uitbreiden weten we nog niet.

Erno: Je bent erg bekend en de vraag zal alleen maar toenemen.

Karl: Ja, dat klopt. Ik heb echter de ambitie niet meer om een groot bedrijf met veel werknemers te hebben. Ik vind het erg leuk om te spreken en de juist klanten te helpen, niet het grootste bedrijf te worden.

Erno: Wat zijn voor jou de beste klanten?

Karl: Een goede vraag, een tijdje terug wilde ik het liefst grote bedrijven helpen. We hebben voor een aantal grote, klassieke bedrijven gewerkt. Ik was erg blij dat die klant werden. Echter realiseer ik me dat we niet konden doen wat we wilden doen. Wij moeten wat vrijheid krijgen om dingen te testen, dingen die in gaan tegen de corporate guideline, opgesteld door mensen die er vaak geen verstand van hebben. Dat gaat niet. Het ideale bedrijf gelooft in het internet en is bereid ons vrijheid te geven. In Nederland werken wij bijvoorbeeld voor Joost, de grootste plug-in bouwer voor SEO. Tuurlijk heb je geen 100% vrijheid maar we doen ook geen gekke dingen. Vertrouwen is erg belangrijk. Een opdrachtgever moet de opdrachtnemer vertrouwen, anders kun je niets. Structuur houdt bedrijven tegen, als je wilt groeien online zul je dingen moeten testen. Grote bedrijven doen dit ongetwijfeld.

Erno: Je hebt op een gegeven moment dus mensen nodig, heb je toen met freelancers gewerkt of echt mensen aangenomen?

Karl: We hebben wat freelancers gehad, helemaal aan het begin. Dat werkte niet altijd even goed. Toch denken we er nu weer over na.

Erno: Ik werk zelf ook met freelancers, hoelang kun je er mee doorgaan? Het blijft een lastige kwestie.

Karl: Ik bedrijven die altijd met een vast team freelancers werken, wat erg goed werkt. Hij is eigenlijk hun enige opdrachtgever, alleen voor mij blijft het moeilijk.

Erno: Je hebt nu dus 10 mensen in dienst, wat vind je daar het moeilijkste aan?

Karl: Het blijft de administratie, nu hebben we dat natuurlijk wel uitbesteed nu. Het dagelijkse management vind ik ook niet zo interessant, dat is voor mij echt een uitdaging. Ik noem Els mijn rechter- en linker hand. Zij is een aanvulling op mijn eigen zwakke punten en samen werkt dit erg goed.

Erno: Dat is erg herkenbaar.

Karl: Ja, iedereen heeft zijn eigen ding en ik ben meestal diegene met de wilde ideeën die naar beneden moeten worden gestuurd. Er is altijd iemand met een iets nuchtere visie die dat bijstuurt. Verzamel een aantal sparring partners.

Erno: Ik werk zelf met masterminds en die helpen mij enorm. Je bent erg druk met presentaties, hoe is dit zo gekomen?

Karl: In het begin hebben wij heel veel opleidingen gegeven. Echter, op een gegeven moment contacteert Aartjan van Erkel mij voor een interview, voor een boek. Dat boek werd een redelijk succes en op de persvoorstelling zit daar een zekere Ton Wesseling, die mij later uitnodigt voor een event. Zo is de bal aan het rollen gegaan, ik vond presenteren echt erg leuk. Ik wilde zien hoever ik er mee kon komen. Ik heb toen voor een bedrijf een opvallende pitch geschreven en ben daar die conventie gegaan. Ik heb er flink in geïnvesteerd.  Het gaat niet vanzelf, ik oefen het erg veel en stop er veel tijd in om het juist te krijgen

Erno: Hoe heb je in jezelf geïnvesteerd?

Karl: Ik heb toen een aantal presentaties voor niks gegeven. Het doel is om bekend te raken in het circuit. Mensen gaan je daarna betalen. Dit hielp ook voor mijn bedrijf, ik werd wat bekender. Ook haalden we internationale klanten binnen. Je hebt een plan nodig.

Erno: Is dit op het moment de belangrijkste manier waarop je klanten krijgt?

Karl: Ja, ik denk het wel. Ook hebben we een onderzoek over websites geschreven en op onze blog gezet, waar we ook veel leads uit hebben gehaald. Dit leverde bekendheid op. De blog is nu minder actief maar de oude artikels worden nog veel gelezen.

Erno: Hoeveel tijd heb je in dat onderzoek gestoken?

Karl: Dat heeft me samen met Els 6 maanden gekost. Het heeft echter veel opgeleverd, maar je moet er wel werk in steken.

Erno: Veel mensen denken dat wanneer ze een goede website hebben, dat het daarna vanzelf gebeurd. Je moet daarna gewoon nog steeds ontzettend hard werken.

Karl: Absoluut, hard werken en veel doen. Zorg dat je bekend wordt.

Erno: Wat is voor een klein bedrijf de meest effectieve manier om je website onder de aandacht te brengen?

Karl: Zorg dat je die aandacht verdiend, je moet ontzettend goed zijn in wat je doet. Publiceer artikelen, maak een podcast, ga spreken, ga naar conferenties. Begin klein. Investeer in tijd, laat mensen je kennen. Zo zijn veel personen erg groot geworden.

Erno: Voordat je voor een grote zaal goed kan spreken, moet je flink wat presentaties onder je riem hebben. Je had het over het Flash intro wat je verwijderde van je website, waardoor het bezoekersaantal steeg. Hebben meer websites zulke dingen?

Karl: Ik denk nog steeds hetzelfde. Visual overload kan afschrikken. Een mooi voorbeeld is een slider op de homepage. Veel te veel websites hebben dit nog. De fase hierna is de video achtergrond, het is erg indrukwekkend maar zorgt vooral voor afleiding. De essentie van je boodschap komt niet goed over. Woorden overtuigen de bezoeker, design moet ondersteunend zijn. Teksten moeten op de klant gericht zijn, veel bedrijven hebben een té egocentrische website, vertellen té veel wat ze zelf belangrijk vinden. Ieder bedrijf is anders en dus is ook de content anders. Zorg dat je weet waarom je klanten je product moeten kopen.

Erno: Vind je dat je copywriting kunt uitbesteden?

Karl: Ik denk het wel, alleen zijn erg niet zoveel uitstekende copywriters. Je moet het schrijven perfect beheersen en goed weten waarover je aan het schrijven bent. Dat moet je onderzoeken, maar dat is mijn vakgebied. Om dat onderzoek makkelijker te maken kun je je klanten om feedback vragen nadat ze wat gekocht hebben. Je moet iets aparts neerzetten, waardoor de klanten voor jou kiezen.

Erno: Dat is een hele spannende vraag natuurlijk, over de waarde die je levert. Je bent bang voor afwijzing, dat je product niet goed genoeg is.

Karl: Ja, veel bedrijven proberen elke bezoeker gelukkig te maken. Dat zorgt ervoor dat je niemand voor het hoofd stoot en niemand zal ook erg gelukkig zijn. Je bent niet memorabel. Wij bij AG  hebben een eigen stijl, recht voor zijn raap. Dat schrikt klanten af, maar daarmee zouden wij niet goed kunnen samenwerken omdat die ons niet de vrijheid zullen geven. Je moet als bedrijf zo goed mogelijk kunnen groeien, het vaak om copy en hoe je dingen probeert uit te leggen op je website.

Erno: Wat is voor jullie website een growth hack?

Karl: Wij gebruiken onze blog met artikels. Het gaat dan om concrete cijfers die je nergens anders vind, geen reposts. Dan heb je minder unieke waarde. Ook helpt de overlay op onze website met het verzoek om mijn e-book over conversie te downloaden. Het staat er al 4 jaar maar er komen nog steeds klanten uit. Je verzamelt e-mail adressen en zo bouw je een relatie op. Veel websites gaan ervan uit dat mensen vanzelf klant worden als ze op je website komen. Je moet er meer tijd in steken, bouw een relatie.

Erno: Je website zorgt voor verkeer, daar verzamel je e-mailadressen en via de mail worden ze uiteindelijk klant.

Karl: Juist, mensen die op je website komen, moet je leren kennen. Het moet een lange relatie worden, niet een one night stand.

Erno: Hoe vaak stuur jij e-mails?

Karl: Veel te weinig. Wij hebben het zo druk dat we minder aan marketing toe komen. We hadden veel meer aan artikels, waar de helft van mijn tijd in ging zitten.

Erno: Nu steek je de helft van je tijd in presenteren?

Karl: Ja, als je als bedrijf wilt groeien is dat stukje inbound marketing erg belangrijk.

Erno: Het is erg gaaf dit. Jij bent met je oud werknemer een bedrijf gestart, wat zag je in haar waardoor je een bedrijf wilde starten?

Karl: Er was een klik. Tijdens het sollicitatie gesprek was ze nerveus, maar toen ik aan het roken was, dat kon nog in die tijd, vroeg zij of ze ook een sigaret mocht. Die directheid sprak mij erg aan, precies wat wij zoeken. Een relatie op gelijk niveau. Zij was erg bekommert om het geheel, alles ging haar aan. Daardoor is de keuze op haar gevallen.

Erno: Als jullie als bedrijf beginnen met een klant, wat is de eerste stap die je dan zet?

Karl: We starten eigenlijk altijd met een gebruikersonderzoek. Uiteraard gaan we ook met de klant praten om het bedrijf te leren kennen. We willen weten wat de klanten vinden van het bedrijf. Dat is de essentie, het leren kennen van de motivatie van de klanten. Dan zoeken we punten op de websites waarmee het resultaat direct beter wordt als ze anders worden gedaan, zoals de slider.

Erno: Klinkt goed, waar zou je willen staan met je bedrijf over 10 jaar?

Karl: Zoals ik al zei, ik heb niet meer een gigantische ambitie om verder te groeien, ik ben tevreden met hoe het bedrijf nu is. Misschien dat wie iemand kunnen vinden die het personeel nog wat gelukkiger kan maken omdat personeel management niet mijn sterkste kant is. Ook moeten we blijven investeren omdat de tijden veranderen en we altijd de juiste klanten willen vinden. Wij willen het leven plezant vinden, ik hou erg van reizen. Begin niet met genieten als je al met pensioen bent, geniet nu.

Erno: Wat is het mooiste gebied wat je hebt gezocht?

Karl: Ik vind Namibië echt geweldig. Ik ben amateurfotograaf en ga daar graag heen om mooie foto’s te maken. Ik organiseer 2 keer per jaar een fotoreis naar het land.

Erno: Combineer je die dingen ook?

Karl: Ja, ik ben altijd iemand geweest die uitvalkleppen nodig heeft. Ik had vroeger ook elk jaar een andere hobby. Ik heb nu echt een passie voor die 2 dingen, dat is zo belangrijk. Voor het reizen heb ik ook een mooie website gemaakt, waarbij mijn skills natuurlijk handig zijn. Het belangrijkste is passie, als je dat niet hebt, zoek een andere job. Het is een hard besluit, maar het zal je echt helpen.

Erno: Ik denk dat dat helemaal waar is. Ik heb nog 1 vraag. Op die blog die je had, had je advertenties. Ik dacht, net als jij, dat je met bloggen rijk kon worden. Wat is het meeste wat je hebt verdiend met die advertenties?

Karl: Ik weet het niet precies, heel af en toe draaiden we break even, maar het was niet veel vaak.

Erno: Dat was de reden ook om het niet door te zetten

Karl: Ja, toen besloten we toch maar een echt bedrijf te starten. De blog deed het niet slecht, vaak stonden we in de top van meeste gelezen artikels in België, naast MSN. Maar het leverde zelf nooit veel op. Het leven van publiceren is weinigen gegeven.

Erno: Usability is ook iets heel persoonlijks, voor elk bedrijf is dat anders.

Karl: Klopt en dat terwijl de methodes wel hetzelfde zijn. Het is niet alleen maar tips van internet toepassen op je website, dat is de basis. Het is nog veel meer dan dat. Maak eens een praatje met je klanten en leer waarom ze voor jou hebben gekozen.

Erno: Dat is denk ik de gouden tip van usability. Dat, en het weghalen van de slider.

Karl: Juist. Onderschat ook de kracht van woorden niet, die zijn belangrijker dan een mooie lay-out.

Erno: Ik ben het daar 120% mee eens. Veel startende ondernemers denken juist dat mooie plaatjes belangrijk zijn omdat mensen niet meer willen lezen. Dat is totaal niet waar. Focus op de tekst.

Karl: Ze stoppen dan veel geld in stock foto’s, wat zonde is. Mensen lezen tegenwoordig anders, maar dan moet je anders schrijven. Schrijf niet in marketing praat, dan gaan de klanten snel weg. Begin een pagina met de beschrijving van het probleem van de klant, dan pas de oplossing. Begin neit met jezelf. Spreek de klant direct aan.

Erno: Ontzettend bedankt voor het interview, een gouden afsluiting.

Karl: Graag gedaan, een fijn gesprek.

 

 

 

 

 

 

Vergeet niet te abonneren op de Erno Hannink Show via iTunes, Stitcher of SoundCloud.

Kun je mij een groot plezier doen zodat meer ondernemers deze podcast kunnen vinden? Geef deze podcast jouw eerlijke beoordeling en recensie. Dit helpt mij enorm om deze podcast te verspreiden. Dank je wel hiervoor. Stuur me een korte e-mail om mij te laten weten dat je dit gedaan hebt en ik stuur je een verrassing.

Je kunt mij bereiken op podcast@ernohannink.nl Ik hoor graag van jou.

Bewaren

Bewaren

Bewaren

Ontvang deze E-mail succes mindmap en checklists

e-mail lijst checklist

Lees ook het artikel Meer klanten met de tool die weinig mensen goed gebruiken.

"Disclosure of Material Connection: Some of the links in the post above are "affiliate links." This means if you click on the link and purchase the item, I will receive an affiliate commission. Regardless, I only recommend products or services I use personally and believe will add value to my readers. I am disclosing this in accordance with the Federal Trade Commission`s 16 CFR, Part 255: "Guides Concerning the Use of Endorsements and Testimonials in Advertising."

Geef jouw mening

*